Klachtenregeling

Wij doen ons werk zorgvuldig, maar het kan gebeuren dat u niet tevreden bent. Laat het ons dan weten. Een klacht is voor ons de snelste manier om te zien wat beter kan, en meestal lossen wij het samen op. Op deze pagina leest u hoe u een klacht indient, wat u van ons mag verwachten en wat u kunt doen als wij er samen niet uitkomen.

Eerst dit: waar gaat uw klacht over?

Rijgerust.nl is een informatie- en marketingplatform. Wij leggen uit hoe verzekeringen werken en plaatsen een hyperlink naar een externe partij; het advies, de bemiddeling en uw polis komen van die partij. Dat bepaalt bij wie u met uw klacht het snelst geholpen bent.

• Gaat uw klacht over deze website, over de informatie erop of over de manier waarop wij u hebben doorverwezen? Dan bent u bij ons aan het juiste adres. Hieronder leest u hoe dat gaat.
• Gaat uw klacht over het advies dat u kreeg, over de bemiddeling of over uw polis? Leg die dan voor aan de partij die u heeft geholpen. Die partij heeft een eigen klachtenprocedure en is aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), waar u terechtkunt als u er samen niet uitkomt.
• Gaat uw klacht over de afwikkeling van een schade? Dan dient u die in bij uw verzekeraar. Elke verzekeraar heeft een eigen klachtenprocedure; die staat in uw polisvoorwaarden.
• Weet u niet zeker bij wie u moet zijn? Mail ons gerust — wij wijzen u de weg.

Hoe dient u een klacht in?

U kiest zelf de manier die u het prettigst vindt.

• Per e-mail naar [email protected], met het woord Klacht in het onderwerp.
• Via het formulier op de contactpagina.

De behandeling van uw klacht is kosteloos.

Welke gegevens stuurt u mee?

Hoe completer uw klacht, hoe sneller wij hem kunnen beoordelen. Vermeld in ieder geval:

• uw naam, adres en e-mailadres;
• uw polisnummer of het kenmerk van uw aanvraag, als u dat heeft;
• een korte omschrijving van wat er is gebeurd en wanneer;
• met wie u eerder contact heeft gehad over deze kwestie;
• wat u van ons verwacht, zodat wij weten waar wij naartoe werken;
• kopieën van stukken die uw klacht ondersteunen, zoals brieven of e-mails.

Wat mag u van ons verwachten?

• Binnen vijf werkdagen ontvangt u een bevestiging dat uw klacht bij ons binnen is, met de naam van de behandelaar.
• Wij streven ernaar uw klacht binnen vier weken inhoudelijk af te handelen.
• Lukt dat niet, dan laten wij u binnen die vier weken weten waarom het langer duurt en wanneer u wel antwoord krijgt.
• Onze reactie is schriftelijk en onderbouwd, zodat u kunt nagaan hoe wij tot ons oordeel zijn gekomen.
• Hebben wij een fout gemaakt, dan zeggen wij dat en herstellen wij die waar dat kan.

Interne escalatie

Uw klacht wordt in beginsel behandeld door iemand die niet rechtstreeks bij de kwestie betrokken was. Bent u het niet eens met de uitkomst, dan kunt u ons vragen de klacht opnieuw te laten beoordelen door de directie. Vermeld daarbij kort waarom u het niet eens bent met ons antwoord. U ontvangt dan onze definitieve reactie, waarin wij ook aangeven welke stappen daarna nog voor u openstaan.

Komen wij er samen niet uit?

Bent u na onze definitieve reactie nog steeds niet tevreden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de bevoegde Nederlandse rechter. Gaat uw klacht (ook) over een aankoop die u via deze website heeft gedaan, dan kunt u die daarnaast melden via het Europese ODR-platform van de Europese Commissie.

Let op het verschil met de route hierboven: het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) behandelt klachten over financiële dienstverlening — dus over het advies, de bemiddeling of uw polis. Die klacht legt u voor aan de partij die u heeft geholpen; die is bij Kifid aangesloten en geeft u haar aansluitnummer. Een klacht over deze website valt daar niet onder.

Een klacht over uw adviseur of verzekeraar

Is de klacht bij de adviseur of de verzekeraar zelf op zijn plaats, dan bent u daar sneller geholpen dan bij ons. Weet u niet bij wie u moet zijn of komt u er niet doorheen, mail ons dan via [email protected]. Wij zoeken uit welke partij het betreft en vertellen u hoe u die bereikt. Wij nemen de klacht niet van u over — die hoort inhoudelijk bij die partij thuis — maar wij laten u niet zoeken.

Een klacht over uw persoonsgegevens

Gaat uw klacht over de manier waarop wij met uw persoonsgegevens omgaan, lees dan eerst onze privacyverklaring en neem contact met ons op. U heeft daarnaast altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens, via autoriteitpersoonsgegevens.nl.